日本人は勘違いしている?クレームについての考え方

最近、オーストラリアのとある外資系企業のクレーム処理係のバイトに行っております。

そこで思うのが、日本人のクレームに関する考え方。

 

私の部署は、謝って弁償、が基本です。

 

そう、誠意とはこれすなわち、金のこと。

 

それでもやっぱり、なんか変だな?と思うクレームがいっぱい。

 

クレームについて、日本人は全く違う見解を持っているのかも?

バイトを始めてまだ数週間ですが、気づいたことをつらつら書こうと思います。

 

 

私が気づいた、クレームしてくる人にありがちな5つのこと

 

まだほんの数週間ですが、クレーム処理をしていて、日本のお客さんって???と思うことがよくあります。

 

外資系は、きついですよ。シビアです。誠意は金です。心じゃありません。

 

というわけで、私が気づいた、クレームしてくる日本人にありがちなことは、以下の5点になります。

 

  • 自分のやり方で連絡させようとする。
    精神的苦痛を訴えれば、会社側がよきに計らってくれると思っている。
    自分がいかに大変だったか、聞いてもらいたがる。
    被害者意識が強く、消費者=神様の自分を会社がケアしたがっていると思っている。クレームがきつい女性の苗字を聞くと、外国姓。

 

ひとつひとつ説明します。

 

自分のやり方で連絡させようとする。

 

そういえば、連絡はメール以外にファックスも受け付けているのですが、返信に対して、自分で勝手に、「連絡は電話にしてください」などと書いてくる人がいます。

 

甘いです。

 

外資はそんな顧客の都合など完全無視です。

 

ほぼメールでしか回答しないです。

 

ひとつは、実は遠く離れたオーストラリアで処理しているから電話しないというのもあるんですけれども。

 

ホームページにメールで回答、と書いてあったら、受信箱をチェックしてください。

 

年配の人に多いです。

 

いまどき、郵送、ファックス。メールアドレスはあるけど、見ることはない。みたいな。

 

そして電話しろと言ったのに!とこちらの都合を考えず怒っていたりします。

 

その受信箱に、「銀行口座番号を教えてくれたらお支払いします」というメッセージが入っているかもしれないんですが。

 

ちなみに、口座を教えるのを忘れてそのままにしていたら、外資の方は「それで、銀行口座でございますが」なんて二度聞いてはくれません。

 

あっさり「反応なし、終了」となります。

 

また、「お金が振り込まれる時を教えて」と言うのもありますが、いちいち一顧客に対してそういうことはしないです。(いや、する会社もあるんでしょうが)

 

 

精神的苦痛を訴えれば、会社側がよきに計らってくれると思っている。

 

えんえんと、こんなに大変だったと訴える人がいますが、同情して、弁償などのお金がつりあがることはないです。

 

証拠が全て。

 

証拠を出せや、コラァ!!

 

悪いのはこちらでも、会社はあくまで強気です。

 

証拠がないものを、ビタ一文払いません。

 

会社なので、感情に訴えられても、クレーム係は粛々と、課せられた仕事をこなすだけです。

 

「これぐらいだと、どれぐらいの弁償をしてくれるんですか?」と聞いてくる人もいますが

 

外資は顧客を神様とは思っていないので、「自分で調べろや(グーグル先生が教えてくれるで)」という対応になります。

 

お客さんはその対応にも怒ってきますが、金をもぎ取るためには、苦労はつきもの。

 

会社というのは、正当すぎる主張を証拠とともに出してきた人しか、相手にしないのです。

 

売るときには低姿勢ですが、出す時には知らん顔です。

 

精神的苦痛を言って、なだめすかしてくれるのは、日本の会社だけです。

 

外資から金をもぎ取る気なら、「これだけのものがほしい」とはっきり言いましょう。

 

まあ、クレーム処理をしている我々は日本人なので、何も言わずにいた挙句「たったこれだけとはなんだ!」と言ってくる人がいるのも想定内ですけれど。

 

図々しく「これだけのものを要求する」と言ったほうがよろしいです。

 

図々しいと思っても、どうせ他人にはわからないので、恥ずかしくないですし。

 

しかし、これって、自分の主張が100パーセント通った清清しさ、という心理もあるのかもしれないですね。

 

例えば1000円しか要求してなくて1000円まるまる要求が通るのと、五万円要求したけど、一万円分しか認められなかった場合、負け感が強いのは一万円分ゲットしたほうかもしれないです。

 

よく「どれぐらい要求したらいいんですか?」と聞かれますが

 

自由にしてください。ただし証拠をつけてな。

 

としか言いません、私は。

 

 

自分がいかに大変だったか、聞いてもらいたがる。

 

クレーム係の私は、とにかく謝ります。

 

でも、お客さんは「あなたに言ってもしょうがない」と言いつつ、あーだこーだ、それでこれで、と自分の大変さを主張してきます。

 

同情してほしい、共感してほしいんでしょうね。

 

それで、電話の時間が長くなり、私の生産性もこれまた低いと会社に判断されてしまう始末。

 

クレーム係はカウンセラーじゃないですよ。

 

だから、電話は有料になっています。予約だったら無料かもですが、クレームは有料。

 

さっさと知りたいことだけビジネスライクに聞いて、電話はとっとと切ったほうが双方のためだと思います。

 

 

被害者意識が強く、消費者=神様の自分を会社がケアしたがっていると思っている。

 

残念ながら、外資にとってお客様は神様ではなく、金づるです。

 

日本の会社は「大変な損害を与えた!お客様をケアして会社の信用を落とさないようにしたい!」と考えますが、外資はそんなこと考えてないです。

 

なので、ケアなんか、「は?なんのこと?」ってレベル。

 

しかし日本のお客さんは、本当に被害者意識が強くて、特別な存在である自分のご機嫌を会社は取るべき、と思っているんだな、とクレームを聞くたびに、思う私。

 

会社は金儲けをしてナンボ。なので、弁償はできるだけ少なくしたいに決まっているのです。客の心持ちなんか、どうでもよいのです。

 

色々、「こんな目にあったんですよ!?こうするべきですよね?」と叫ばれたりするんですけれども、

 

会社は、正しいことをするために存在しているのではなく、お金儲けのために存在しているので、当然、きめ細かなクレーム対応なんか、しないのです。確信犯です。

 

いい加減、覚えてください、日本のお客様、と思う私なのでした。

 

なので、弁償なんかさせようとするなら、本気で色々調べて証拠を出してこいよ。

 

そちらから電話するべきだ?金が欲しいのはどっちだ?

 

という考えなので、私の正当な主張は!!などとヒステリーを起こしても無駄なのです。

 

 

クレームがきつい女性の苗字を聞くと、外国姓。

 

外国人女性ということではないですよ。

 

日本人女性のことです。でも苗字がすごい変。よくよく聞いたら、外国姓ってことが頻繁に。

 

外国人男性と結婚する日本人女性ってやっぱ、権利だけゴリゴリ主張して、感じ悪いよね。

 

ついそう思ってしまう出来事が続くのが、クレーム係の日常。

 

めちゃめちゃヒステリックにクレーム書いてきたりします。英語も自信あるんでしょう、英語でばんばん(色々間違っているが)書いてきて、英語で書くとインドとかのクレームセンターに行ってしまうのですが、

 

そこの対応がさらに悪い!!とかなんとか、書いてきます。

で、日本語でも電話をかけてきたりしますが、「その日本語の対応が悪い」とまたもう一度電話して来たり…。

 

お陰でわたしの生産性がものすごい低空飛行。(アゲイン)

 

ほとんどの日本人は、クレームなんかせえへんのやで。

 

いやな思いをしたって、やり過ごすもんやで。

 

などと思いますが、主人にもクレームしてもらいました!とか、高らかに勝利の宣言を

されていることが多いです。

 

普通の外国人女性は逆に、日本語が苦手なせいもあるのか(居住国でクレームは行ってもらう)電話かけてきても、自信なさげな、優しそうーな感じの人が多いです。

 

 

 

 

いかがでしたでしょうか?

 

クレーム係、毎日クレーム受けております。

 

しかし、逆説的で我ながらマゾか?と思うのですが、クレームの電話って、その人の人間性が垣間見えて、結構、私は面白がっています。

 

まあ、聞き分けのない人たちの相手をしている、という感じです。

 

皆様も、どの業界でも、外資系会社にクレームする時には、強気と、図々しさをもって

「いくらくれ」と主張なさってください。但し、そのまえのリサーチも怠らず。

 

結局、知は力なり、ですので。

 

今日もお読みいただき、ありがとうございました!